Les conflits font partie intégrante de nos vies, qu’ils surviennent dans un cadre personnel, professionnel ou sociétal. L’un des modèles les plus reconnus pour comprendre l’évolution des conflits est le modèle d’escalade des conflits de Friedrich Glasl. Ce modèle décrit neuf étapes progressives de l’intensification d’un conflit, permettant aux médiateurs, managers et particuliers de mieux anticiper et gérer les tensions avant qu’elles ne deviennent destructrices.
Dans cet article, nous allons explorer ce modèle en détail et l’illustrer par un exemple concret, afin de mieux comprendre comment un conflit peut évoluer et comment il est possible d’intervenir à différents niveaux pour favoriser la désescalade.
Le modèle de Glasl : les 9 étapes de l’escalade des conflits
Friedrich Glasl distingue trois grandes phases, chacune composée de trois niveaux d’escalade. Plus le conflit évolue, plus il devient difficile à résoudre sans intervention extérieure.
🔵 Phase 1 : le conflit rationnel (gagnant-gagnant)
À ce stade, les parties peuvent encore trouver des solutions ensemble.
1️⃣ Durcissement : Une divergence d’opinions apparaît, mais les parties restent ouvertes au dialogue.
2️⃣ Débat et polarisation : Les positions se figent, les parties cherchent à convaincre l’autre plutôt qu’à comprendre.
3️⃣ Actions et non-paroles : La communication diminue, les actions commencent à remplacer les discussions, et la méfiance s’installe.
🟠 Phase 2 : le conflit émotionnel (gagnant-perdant)
Le conflit devient plus intense et une résolution amiable devient difficile.
4️⃣ Coalitions et image négative : Les parties cherchent des alliés et déforment la réalité pour se justifier.
5️⃣ Perte de face : L’affrontement devient personnel, et il ne s’agit plus seulement de résoudre un problème, mais d’humilier l’autre.
6️⃣ Menaces stratégiques : Les parties commencent à poser des ultimatums et des menaces pour forcer l’autre à céder.
🔴 Phase 3 : le conflit destructeur (perdant-perdant)
À ce stade, les parties ne cherchent plus à gagner, mais à nuire à l’autre, quitte à s’autodétruire.
7️⃣ Destruction limitée : L’attaque devient ouverte, avec des dommages collatéraux acceptés.
8️⃣ Destruction totale : L’objectif est désormais d’anéantir l’autre, qu’il s’agisse de réputation, d’entreprise ou même physiquement.
9️⃣ Effondrement : Les parties sont prêtes à tout perdre pour s’assurer que l’autre ne gagne pas.
Exemple concret : un conflit en entreprise
Prenons le cas de Paul et Sophie, deux collaborateurs dans une entreprise de marketing digital.
Étape 1 : divergence d’opinions
Paul et Sophie travaillent sur une campagne publicitaire. Ils ont des idées différentes sur la stratégie à adopter, mais ils discutent encore de manière constructive.
Étape 2 : polarisation des positions
Les discussions deviennent plus tendues. Paul insiste sur son approche basée sur les réseaux sociaux, tandis que Sophie défend une approche axée sur le référencement naturel. Chacun commence à voir l’autre comme un obstacle.
Étape 3 : actions et non-paroles
Sophie commence à contourner Paul en s’adressant directement au manager pour défendre son point de vue. Paul, de son côté, fait avancer son projet en impliquant d’autres collègues.
Étape 4 : création de coalitions
Les deux collègues commencent à rallier des soutiens. L’équipe se divise entre les « pro-Paul » et les « pro-Sophie ». L’ambiance devient pesante.
Étape 5 : perte de face
Paul critique publiquement le travail de Sophie lors d’une réunion. Sophie riposte en mettant en doute ses compétences devant le directeur.
Étape 6 : menaces et ultimatums
Paul menace de quitter le projet si Sophie ne se plie pas à sa vision. Sophie, furieuse, fait de même et envoie un email au manager pour se plaindre de Paul.
Étape 7 : attaque ouverte
Paul et Sophie commencent à s’envoyer des emails agressifs, chacun accusant l’autre de nuire à l’entreprise.
Étape 8 : sabotage
Paul bloque l’accès à certains fichiers partagés pour compliquer le travail de Sophie. De son côté, Sophie refuse de partager des informations essentielles sur le projet.
Étape 9 : effondrement
Le manager est obligé d’intervenir car la situation nuit à la productivité. Sophie demande sa mutation, tandis que Paul reçoit un avertissement disciplinaire.
Comment désamorcer un conflit selon Glasl ?
1️⃣ Intervenir tôt : Plus un conflit progresse, plus il est difficile à gérer. Une médiation dès les premières tensions évite l’escalade.
2️⃣ Faciliter la communication : Encourager un dialogue constructif et éviter les jugements.
3️⃣ Utiliser un médiateur : Dès que le conflit devient trop émotionnel, une tierce personne neutre peut faciliter la résolution.
4️⃣ Encourager l’empathie : Se mettre à la place de l’autre aide à mieux comprendre ses motivations.
5️⃣ Proposer des solutions gagnant-gagnant : Trouver un compromis permet d’éviter une confrontation destructrice.
Conclusion
Le modèle d’escalade des conflits de Glasl est un outil précieux pour comprendre comment un désaccord mineur peut dégénérer en affrontement destructeur. En reconnaissant les signes de l’escalade, il est possible d’intervenir à temps et de favoriser une résolution pacifique.
Que ce soit en entreprise, en famille ou dans des relations professionnelles, prévenir et gérer les conflits de manière intelligente est une compétence clé. Si vous êtes confronté à un conflit, la médiation peut être une excellente solution avant qu’il ne soit trop tard.
